M06: Service- und Kommunikationsverhalten
Das Modul schult Kommunikations- und Servicefähigkeiten im Sicherheitsdienst, betont die Bedeutung angemessener Kommunikation zur Deeskalation und Kontrolle in unübersichtlichen Situationen. Es lehrt, Kunden zu verstehen, ihre Wünsche zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Vertiefende Inhalte umfassen Kundenverständnis, Empathie, Konfliktmanagement, Kommunikationsfähigkeit, Beschwerdemanagement, konstruktives Feedback und Teamarbeit.
Das Ziel dieses Moduls ist die Schulung der Kommunikations- und Servicefähigkeiten von Teilnehmern im Dienstleistungssektor „Sicherheit“. Die sich entwickelnde Branche betont die Bedeutung angemessener Kommunikation in unübersichtlichen und bedrohlichen Situationen zur Deeskalation und Kontrolle. Die Teilnehmer lernen, die Übersicht zu behalten und Menschen durch gezielte Kommunikation zu leiten. Gleichzeitig wird der wachsende Servicegedanke in der Branche berücksichtigt, indem den Teilnehmern vermittelt wird, wie sie Kundenwünsche effektiv erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern können.
Die vertiefenden Inhalte umfassen:
- Kundenverständnis und –orientierung
- Empathie und Empathiemodelle
- Produkt und Dienstleistungskenntnisse
- Konfliktmanagement und Konfliktlösungsmodelle
- Kommunikationsfähigkeit und Kommunikationsmodelle
- Beschwerdemanagement und Dokumentation
- Konstruktives Feedback und Teamarbeit
2 Wochen